【詹·卡尔森《关键时刻MOT》(典藏版)】

  • 发布时间:
    2025-02-16 15:19:31
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詹·卡尔森《关键时刻MOT》(典藏版),和资源,免费下载。 《关键时刻MOT》这本书由詹·卡尔森所著,他曾是北欧航空公司的CEO,通过他的领导和改革,成功将这家亏损的航空公司转变为盈利的企业。书中主要介绍了“关键时刻(Moments of Truth)”这一理念,强调在服务行业中,尤其是面对客户的每一个接触点,都是形成客户印象和评价的机会。这些时刻虽小,却能极大地影响客户的满意度和忠诚度。 书中的核心内容包括: 关键时刻的定义 :任何时候,当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系,无论多么微小,都是一个形成印象的机会。 一线员工的权力 :书中强调一线员工应该拥有足够的权力和权限,以便在关键时刻为客户提供满意的服务。 领导力的作用 :领导者应该创造一种环境,让员工建立信心和技巧,并乐于承担责任。 以顾客为中心 :公司必须彻底改变一线员工的角色,以顾客为导向,提供超出期望的服务。 关键时刻的原则 :书中提出了十大原则,包括创造顾客比创造利润更重要、用提高营业额代替降低成本、领导少些决策力多些综合力等。 组织结构的变革 :为了应对关键时刻,组织结构需要从传统的金字塔结构转变为扁平化,以提高响应速度和灵活性。 绩效评估 :保持绩效评估和顾客需要的一致性,奖励那些能够让顾客满意的“自作主张”。 这本书的理念已经被多家世界500强企业采用,成为培训课程的一部分,对提升服务质量和客户满意度有着重要的指导意义。 ├── 关键时刻MOT(典藏版).azw3 ├── 关键时刻MOT(典藏版).epub ├── 关键时刻MOT(典藏版).mobi ├── 关键时刻MOT(典藏版).pdf
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